BAS ISO 10003:2009

Ovaj međunarodni standard obezbjeđuje uputstva za planiranje, dizajniranje, primjenu, održavanje i poboljšavanje efektivnosti i efi kasnosti procesa rješavanja sporova za prigovore koje organizacije nisu riješile. Ovaj međunarodni standard se primjenjuje na: - prigovore koji se odnose na proizvode organizacije namijenjene korisnicima ili zahtijevane od korisnika, na proces rješavanja prigovora ili na proces rješavanja sporova; NAPOMENA 1 Termin „proizvod“ u ovom međunarodnom standardu obuhvata usluge, softver, hardver i procesne materijale. - rješavanje sporova proizlazi iz domaćih i prekograničnih poslovnih aktivnosti i obuhvata i one koji potiču iz elektronske trgovine. Ovaj međunarodni standard je namijenjen da ga koriste organizacije bez obzira na vrstu, veličinu i proizvod koji obezbjeđuju, i bavi se: - uputstvom za utvrđivanje kada i kako organizacije mogu da učestvuju u rješavanju sporova, - uputstvom za izbor posrednika i korišćenje njihovih usluga, - uključivanjem i opredjeljenjem najvišeg rukovodstva u rješavanje sporova i raspodjelom odgovarajućih resursa unutar organizacije, - bitnim za fer, pogodno, transparentno i prihvatljivo rješavanje sporova, - uputstvom za učešće rukovodstva organizacije u rješavanju sporova, i - praćenjem, vrednovanjem i poboljšavanjem procesa rješavanja sporova.