BAS ISO 10002:2006

Ovaj međunarodni standard daje upute za proces obrade pritužbi, vezanih za proizvode u okviru organizacije, uključujući planiranje, razvoj, rad, održavanje i poboljšavanje. Opisani proces obrade pritužbi pogodan je za korištenje kao jedan od procesa cjelokupnog sistema upravljanja kvalitetom. Ovaj međunarodni standard nije primjenjiv za rješavanje sporova van organizacije niti u sporovima sa zaposlenima. Također je namijenjen za upotrebu u organizacijama svih veličina i u svim sektorima. Dodatak A daje smjernice specifične za mala preduzeća. Ovaj međunarodni standard se odnosi na sljedeće aspekte obrade pritužbi: a) povećanje zadovoljstva kupca stvaranjem okruženja orijentisanog na kupca, koje je otvoreno za povratne informacije, (uključujući pritužbe), rješavanjem bilo koje dobijene pritužbe i povećavanjem sposobnosti organizacije da poboljša svoje proizvode i servis kupcima; b) uključenost najvišeg rukovodstva i opredijeljenost za adekvatno prikupljanje i pregrupisavanje resursa, uključujući obuku osoblja; c) prepoznavanje i uvažavanje potreba i očekivanja podnosioca pritužbe; d) rješavanje pritužbi otvorenim, efektivnim i jednostavnim procesom; e) analiziranje i vrednovanje pritužbi s ciljem da se poboljša proizvod i kvalitet usluga; f) audit procesa obrade pritužbi; g) preispitivanje efektivnosti i efikasnosti procesa rješavanja pritužbi. Namjena ovog međunarodnog standarda nije da promijeni bilo koja prava niti obaveze proistekle iz zahtjeva primjenjivih zakona ili propisa.