Терминолошки рјечник стандардизације
| Област стандардиззације | Основни стандарди |
|---|---|
| Teхнички комитет | BAS/TC 3- Управљање квалитетом и обезбјеђење квалитета |
| Термин (ЕН) | customer satisfaction |
| Дефиниција (ЕН) | customer’s (3.2.4) perception of the degree to which the customer’s expectations have been fulfilled Note 1 to entry: It can be that the customer’s expectation is not known to the organization (3.2.1), or even to the customer in question, until the product (3.7.6) or service (3.7.7) is delivered. It can be necessary for achieving high customer satisfaction to fulfil an expectation of a customer even if it is neither stated nor generally implied or obligatory. Note 2 to entry: Complaints (3.9.3) are a common indicator of low customer satisfaction but their absence does not necessarily imply high customer satisfaction. Note 3 to entry: Even when customer requirements (3.6.4) have been agreed with the customer and fulfilled, this does not necessarily ensure high customer satisfaction. [SOURCE: ISO 10004:2012, 3.3, modified — Notes have been modified] |
| Термин (ФР) | |
| Дефиниција (ФР) | |
| Термин (ДЕ) | |
| Дефиниција (ДЕ) | |
| Термин (БС) | zadovoljstvo kupca |
| Дефиниција (БС) | mišljenje kupca (3.2.4) o stepenu do kojeg su ispunjena njegova očekivanja NAPOMENA 1 u vezi s ovom tačkom: Očekivanja kupca mogu biti nepoznata organizaciji (3.2.1) ili čak i samom kupcu sve dok se proizvod (3.7.6) ili usluga (3.7.7) ne isporuče. Za ostvarivanje visokog stepena zadovoljstva kupca može biti neophodno ispuniti očekivanja kupca, čak i ako nisu navedena, opće podrazumijevana, niti obavezna. NAPOMENA 2 u vezi s ovom tačkom: Prigovori (3.9.3) su opći indikator niskog zadovoljstva kupca, ali izostanak prigovora nužno ne podrazumijeva da se radi o visokom stepenu zadovoljstva kupca. NAPOMENA 3 u vezi s ovom tačkom: Čak i kad se s kupcem postigne dogovor o njegovim zahtjevima (3.6.4) i kad su oni ispunjeni, to nužno ne znači da je osiguran visok stepen zadovoljstva kupca. [IZOVR: ISO 10004:2012, 3.3, modifikovano — Napomene su modifikovane] |
| Термин (ХР) | zadovoljstvo kupca |
| Дефиниција (ХР) | mišljenje kupca (3.2.4) o stupnju ispunjenja njegovih očekivanja NAPOMENA 1 u vezi s tom točkom: Očekivanja kupca mogu biti nepoznata organizaciji (3.2.1) ili čak i samom kupcu sve dok se proizvod (3.7.6) ili usluga (3.7.7) ne isporuče. Za ostvarivanje visokoga stupnja zadovoljstva kupca može biti neophodno da se ispune očekivanja kupca, čak i ako nisu navedena, opće podrazumijevana, niti obvezna. NAPOMENA 2 u vezi s tom točkom: Prigovori (3.9.3) su opći pokazatelj niskoga zadovoljstva kupca, ali izostanak prigovora ne podrazumijeva nužno da se radi o visokom stupnju zadovoljstva kupca. NAPOMENA 3 u vezi s tom točkom: Čak i kada se s kupcem postigne dogovor o njegovim zahtjevima (3.6.4) i kada su oni ispunjeni, to nužno ne znači da je osiguran visok stupanj zadovoljstva kupca. [IZOVR: ISO 10004:2012, 3.3, promijenjeno – Napomene su promijenjene] |
| Термин (СР) | зaдoвoљствo купцa |
| Дефиниција (СР) | мишљeњe купцa (3.2.4) o стeпeну дo кoг су испуњeнa њeгoвa oчeкивaњa Нaпoмeнa 1 у вeзи с oвoм тaчкoм: Oчeкивaњa купцa мoгу дa буду нeпoзнaтa oргaнизaциjи (3.2.1) или чaк и сaмoм купцу свe дoк сe прoизвoд (3.7.6) или услугa (3.7.7) нe испoручe. Зa oствaривaњe вISOкoг стeпeнa зaдoвoљствa купцa мoжe дa будe нeoпхoднo дa сe испунe oчeкивaњa купцa, чaк и aкo нису нaвeдeнa, oпштeпoдрaзумиjeвaнa, нити oбaвeзнa. Нaпoмeнa 2 у вeзи с oвoм тaчкoм: Пригoвoри (3.9.3) су oпшти индикaтoр нискoг зaдoвoљствa купцa, aли изoстaнaк пригoвoрa нe пoдрaзумиjeвa нужнo дa сe рaди o вISOкoм стeпeну зaдoвoљствa купцa. Нaпoмeнa 3 у вeзи с oвoм тaчкoм: Чaк и кaдa сe с купцeм пoстигнe дoгoвoр o њeгoвим зaхтjeвимa (3.6.4) и кaдa су oни испуњeни, тo нужнo нe знaчи дa je oбeзбиjeђeн вISOк стeпeн зaдoвoљствa купцa. [ИЗOВР: ISO 10004:2012, 3.3, мoдификoвaнo — Нaпoмeнe су мoдификoвaнe] |
| Датум | 2015-12-16 |
| Стандарди | BAS EN ISO 9000:2015 BAS EN ISO 9000:2017 BAS EN ISO 9000:2017 |