Sustav upravljanja kvalitetom

Sustav upravljanja je skup međusobno povezanih i interaktivnih elemenata jedne organizacije za utvrđivanje politike i ciljeva kao i procesa za ostvarivanje tih ciljeva.

Kvaliteta je stupanj do kojega skup svojstvenih karakteristika nekog predmeta ispunjava zahtjeve. Kvaliteta proizvoda i/ili usluga jedne organizacije određena je njezinom sposobnošću da se zadovolje kupci i predviđenim i nepredviđenim utjecajem na relevantne dionike. Kvaliteta proizvoda i usluga uključuje ne samo njihove predviđene funkcije i performanse, već i njihovu percipiranu vrijednost i korist za kupca.

Sustav upravljanja kvalitetom je dio sustava upravljanja koji se odnosi na kvalitetu. Sustav upravljanja kvalitetom obuhvaća aktivnosti kojima organizacija identificira svoje ciljeve i utvrđuje procese i resurse koji se zahtijevaju kako bi se ostvario željeni rezultat. Sustav upravljanja kvalitetom omogućuje najvišem rukovodstvu optimizaciju korištenja resursa uzimajući u obzir dugoročne i kratkoročne posljedice svoje odluke. Sustav upravljanja kvalitetom pruža načine za identificiranje mjera koje se bave predviđenim i nepredviđenim posljedicama u isporuci  proizvoda i/ili usluga.

Standard BAS EN ISO 9000:2015 (EN ISO 9000:2015; ISO 9000:2015) daje osnovne pojmove, načela i rječnik termina za sustave upravljanja kvalitetom (QMS). Ovaj je standard namijenjen da pomogne korisniku u razumijevanju osnovnih pojmova, sedam osnovnih načela i termina upravljanja kvalitetom, kako bi bio u stanju da učinkovito i djelotvorno primjenjuje  sustav upravljanja kvalitetom. 

Osnovna načela upravljanja kvalitetom su:

  • Usmjerenost na kupca;
  • Liderstvo;
  • Uključenost ljudi;
  • Procesni pristup;
  • Poboljšavanje;
  • Donošenje odluke na osnovu dokaza;
  • Upravljanje međusobnim odnosima;

Standard BAS EN ISO 9000:2015 (EN ISO 9001:2015; ISO 9001:2015) je osnovni standard koji specificira zahtjeve za sustav upravljanja kvalitetom, kada organizacija:

  • treba pokazati svoju sposobnost da konzistentno isporučuje proizvode i/ili usluge koji ispunjavaju zahtjeve kupca, primjenjivih zakona i zahtjeva regulatora, i
  • ima za cilj da poveća zadovoljstvo kupca učinkovitom primjenom sustava, uključujući procese za poboljšavanje sustava i za osiguranje usklađenosti sa zahtjevima kupca, primjenjivih zakona i zahtjeva regulatora.

  
Struktura ovog standarda u ciklusu „planiraj–uradi–provjeri–djeluj”  

Međunarodnim dokumentom ISO/IEC Direktiva – Dio 1,  u Dodatku SL  definirana je  jedinstvena struktura standarda sustava upravljanja. Dodatkom SL omogućeno je  organizacijama da na jednostavniji način vrše integraciju različitih sustava upravljanja. Struktura standarda BAS EN ISO 9001:2015 usklađena je s Dodatkom SL.  

Organizacije se mogu certificirati sukladno zahtjevima standarda BAS EN ISO 9001:2015 od strane akreditiranih certifikacijskih tijela, čime dokazuju da su ispunile zahtjeve standarda.

Standardom BAS EN ISO 9004:2011 (EN ISO 9004:2009; ISO 9004:2009) data je uputa organizacijama kao pomoć za dostizanje održivog uspjeha pristupom upravljanja kvalitetom. Standard je primjenjiv na sve organizacije, bez obzira na veličinu, tip i aktivnosti, nije predviđen za korištenje u certifikacijske, zakonske ili ugovorne svrhe.

Standardom BAS ISO 10001:2009 (ISO 10001:2007) data je uputa organizaciji prilikom utvrđivanja da li njezine odredbe za zadovoljstvo kupca ispunjavaju potrebe i očekivanja kupaca. Korištenjem ovog standarda kupac stiče mogućnost uvećanja povjerenja u organizaciju i poboljšanja razumijevanja u vezi sa svojim očekivanjima od organizacije, smanjujući tako vjerojatnoću nesporazuma i prigovora.

Standardom BAS ISO 10002:2015 (ISO 10002:2014) data je uputa za proces rješavanja prigovora putem prepoznavanja i utvrđivanja potreba i očekivanja onih koji podnose prigovore, kao i rješavanje svih primljenih prigovora. Standard osigurava otvoren, učinkovit i jednostavan način za primjenu procesa u vezi s prigovorima, uključujući i obuku ljudi.

Standardom BAS ISO 10003:2009 (ISO 10003:2007) data je uputa za učinkovito i djelotvorno vanjsko rješavanje sporova kada je riječ o prigovorima u vezi s proizvodom. Rješavanje sporova predstavlja način za obeštećenje kada organizacija ne otkloni prigovor interno. Većina se prigovora može uspješno riješiti u okviru organizacije, bez postupaka suprotstavljenih strana.

Standardom BAS ISO 10004:2013 (ISO 10004:2012) date su smjernice za mjere kojima se povećava zadovoljstvo kupca i utvrđuju prilike za poboljšavanje proizvoda, procesa i atributa koje kupci vrednuju. Takve mjere mogu ojačati lojalnost i zadržavanje kupaca.

Standardom BAS ISO 10005:2012 (ISO 10005:2005) data je uputa za uspostavljanje i korištenje planova kvalitete kao načina za povezivanje zahtjeva procesa, proizvoda, projekata ili ugovora, s metodama rada i praksom koje podržavaju realizaciju proizvoda. Koristi od uspostavljanja planova kvalitete ogledaju se u povećavanju povjerenja u to da će zahtjevi biti ispunjeni, da se procesima upravlja na odgovarajući način i da to može dati motivaciju onima koji su u to uključeni.

Standard BAS ISO 10006:2004 (ISO 10006:2003) primjenjiv je i za male i za velike projekte, od jednostavnih do onih kompleksnih, od pojedinačnog projekta do dijela portfelja projekta. Standard treba koristiti osoblje koje upravlja projektima i treba osigurati da njihova organizacija primjenjuje prakse sadržane u ISO standardima sustava upravljanja kvalitetom.

Standard BAS ISO 10007:2012 (ISO 10007:2003) pomaže organizacijama koje primjenjuju upravljanje konfiguracijom za tehničko i administrativno usmjeravanje tijekom životnog ciklusa proizvoda. Upravljanje konfiguracijama može se koristiti za ispunjavanje zahtjeva koji se odnose na identifikaciju i sljedivost proizvoda specificiranih u ovom međunarodnom standardu.

Standardom BAS ISO 10008:2014 (ISO 10008:2013) data je uputa u vezi s načinom na koji organizacije mogu primijeniti učinkovit i djelotvoran sustav elektroničke trgovinske transakcije između poslovnog sustava i potrošača (B2C ECT) i na taj način osigurati osnovu za povećanje povjerenja potrošača u B2C ECT, kao i poboljšanje sposobnosti organizacije da zadovolji kupce i smanji prigovore i sporove.

Standardom BAS ISO 10012:2004 (ISO 10012:2003) data je uputa za upravljanje procesima mjerenja i mjeriteljsko potvrđivanje opreme za mjerenje koja se koristi kao potpora i pokazatelj usklađenosti s mjeriteljskim zahtjevima.  Standard  specificira kriterije za upravljanje kvalitetom, za sustav upravljanja mjerenjem, kako bi se osiguralo ispunjavanje mjeriteljskih zahtjeva.

U tehničkom izvješću BAS ISO/TR 10013:2002 (ISO/TR 10013:2001) date su smjernice za razvitak i održavanje dokumentacije koja je nužna za sustav upravljanja kvalitetom. ISO/TR 10013 može se koristiti za dokumentiranje drugih sustava upravljanja, osim onih koji su u ISO standardima za sustave upravljanja kvalitetom (primjerice, sustavi upravljanja  okolišem i sustavi upravljanja sigurnošću).

Standard BAS ISO 10014:2007 (ISO 10014:2006) namijenjen je najvišem rukovodstvu. U njemu su date smjernice za ostvarivanje financijske i ekonomske koristi kroz primjenu načela upravljanja kvalitetom. Njime se olakšava primjena načela upravljanja i izbor metoda i alata koji omogućuju održivi uspjeh organizacije.

Standardom BAS ISO 10015:2001 (ISO 10015:1999) date su smjernice koje pružaju pomoć organizacijama u rješavanju pitanja u vezi s obukom. Može se primijeniti kad god je potrebna uputa za tumačenje pozivanja na „izobrazbu” i „obuku” u okviru portfelja ISO standarda za sustave upravljanja kvalitetom. Svako pozivanje na „obuku” obuhvaća sve vrste izobrazbe i obuke.

Standardom BAS ISO 10018:2013 (ISO 10018:2012) date su smjernice kojima se utječe na uključivanje ljudi i njihovu kompetentnost. Sustav upravljanja kvalitetom ovisi o uključenosti kompetentnih ljudi i o načinu na koji se oni upoznaju s organizacijom i integriraju u nju. Veoma je važno da se utvrđuju, razvijaju i vrednuju zahtijevana znanja, vještine, ponašanje i radno okruženje.

Standardom BAS ISO 10019:2012 (ISO 10019:2005) data je uputa za izbor konzultanata za sustav upravljanja kvalitetom i korištenje njihovih usluga. Data je uputa za proces vrednovanja kompetentnosti konzultanta za sustav upravljanja kvalitetom i za pružanje povjerenja da će biti ispunjene potrebe organizacije i njezina očekivanja vezana za usluge konzultanta.

Standardom BAS EN ISO 19011:2015 (EN ISO 19011:2011; ISO 19011:2011) data je uputa za upravljanje programom audita, za planiranje i provedbu audita sustava upravljanja, kao i za kompetentnost i vrednovanje auditora i tima za audit. Standard ISO 19011 predviđen je da ga primjenjuju auditori, organizacije koje primjenjuju sustave upravljanja i organizacije kojima je potrebno provoditi audit sustava upravljanja.